银行作为窗口型服务行业，与社会经济和民生息息相关。近年来工商银行上海分行高度重视消费者权益保护工作，始终将维护金融消费者权益作为全行工作重点来抓，并将之作为提升客户满意度、打造服务品牌的重要手段，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

多措并举 机制完善有保障

据工行上海分行有关负责人介绍，去年是工商银行上海分行消保投诉管理机制改革的第一年，为更好地开展各项消费者权益保护工作，工行上海分行通过多项举措致力打造“三位一体”的消费者权益保护体系，确保机制到位、制度到位、人员到位——

一是完善消保工作组织架构。工行上海分行目前已经成立了分行消费者权益保护委员会，由分行行长担任主任，分管行长任副主任，相关部室负责人为委员，每季度召开一次消保委工作例会，专题研究消保重点工作，做到统一部署、层层落实。

二是健全消保工作机制。结合监管部门和总行管理新要求以及分行实际，工行上海分行制定了消保投诉工作的实施细则，明确了全行消保工作在职责分工、产品与服务管理、宣传与教育、投诉处理及应急管理、监督与考评等方面的具体工作要求，进一步将消费者权益保护工作落实到日常的服务经营工作中。

三是完善消保队伍建设。2016年，工行上海分行进一步强化了消保投诉队伍建设，在分行层面成立了消费者权益保护办公室，并配备了充足的专业团队专职开展分行消保和投诉管理工作。同时，在支行层面建立了超过100名消保投诉工作联系人队伍，负责处理和协调支行涉及消费者权益保护相关事务。

多管齐下 服务管理重源头

工商银行上海分行始终坚持“客户至上”原则，不断优化服务流程，强化服务渗透力，将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。

一是落实产品销售回访制度，积极开展对个人客户产品销售的回访，并定期将回访情况进行定向反馈，做到有回访、有反馈、有通报，不断规范产品销售。

二是全面升级双录系统。据介绍，2016年工行全面升级了全市470多家网点的双录系统，进一步规范理财产品分区销售，强化了对理财产品的信息披露和风险告知。

三是改造网点大堂服务面貌。通过不定期对网点开展现场巡查，坚持服务行为的红线管理和问责机制，大力改进网点服务面貌，强化首问负责制，有效提高了全行客户服务的时效性，优化厅堂管理效能，全面提升消费者服务体验度。

多方联动 疑难投诉讲时效

为了更好地优化客户体验，工行上海分行努力提升消费纠纷的受理和处理能力，不断完善客户投诉处理机制。该行进一步规范了首问负责制、报案、约访等投诉处理机制，高度重视客户投诉管理工作，努力保障和满足客户的金融服务需求，妥善处理客户投诉纠纷。在处理客户投诉过程中，注重从消费者权益保护视角分析和研究投诉涉及业务，关注客户诉求合理性和金融服务体验度，落实责任，整改不足，完善业务，为避免重复投诉奠定基础。

针对疑难的客户投诉，该行一方面借力调解中心化解矛盾，通过行业组织设立的第三方调解中心渠道化解与客户间的矛盾纠纷，促进投诉处理工作效率提高。另一方面，疑难投诉协调机制的建立也为提高客户投诉处理效率提供了有力的保障，即由分行投诉牵头管理部门组织相关业务部门和涉诉支行共同就疑难客户投诉事项进行专题讨论，分析梳理矛盾焦点，集思广益研究确定解决方案，快速处理疑难投诉。

多面开花 知识普及呈常态

工行上海有关负责人介绍，近年来该行以营业网点为阵地开展了全方位的宣教工作，充分运用走马灯等网点自媒体渠道，24小时滚动播放宣传片和警示标语，组织网点员工通过“四询问一告知”，充分发挥营业网点宣传阵地作用，向消费者普及信用卡、理财产品、自助渠道、非法集资、金融诈骗等金融知识。另一方面，该行也不断延伸宣传触角，通过在辖内营业网点内设立公共区域宣教点，组织员工通过“进社区、进楼宇、进企业”等方式主动参与到公益宣传活动中。连续多年积极参加由监管部门、行业协会组织的主题宣传活动，与市治安总队联手举办“警银携手、共铸平安”专场宣传活动，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，提升消费者自主选择判断能力和主动维权意识。

工商银行上海分行表示，将在建立健全全流程消保管理机制上狠下功夫，深化产品与服务管理，加大投诉问题根源治理力度，顺应金融消保新形势要求，以客户权益为本，精细管理，力求实效，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。

(责编：潘华、韩庆)