【概况】2014年，全市各级消费者权益保护委员会（简称消保委）共受理处理消费者投诉119711件，比上年增长16.4%，投诉办结率为97.0％，其中来电77252件、互联网转入31600件、来信来访2376件、市民服务热线转办7958件、信访转交457件、传真等其他方式68件。已办结投诉116303件，成功化解87748件，调解成功率为75.4%。全年投诉涉及商品和服务总额17.82亿元。根据投诉分布情况，继续扩大联网工作范围，新增联网企业38家，总数达268家，联网企业年处理投诉52032件，占到同期受理投诉的43.4%，企业先行和解能力进一步加强。采取积极措施认真做好市民服务热线转办件承办工作，制发“一图二单”即《承办件工作流程图》《转办件回访明细单》和《回访复核单》，明确责任主体，细化工作流程，提出具体要求，强化回访督办，同时专门工作小组对系统转办件进行督导协调，以动态、通报、走访、交流等形式“反复抓，抓反复”，统一口径，畅通信息，推动工作规范开展，全力确保工作质量。

　　针对十二大类593件商品开展比较试验；推出“2014诚信兴商10件事”；开展金融消费、公益诉讼、电子商务、节能家电等多领域消费调研；组织百场社区公益讲座和培训会。12月26日，在“消费者与你同行”——中国消费者保护运动30周年暨中国消费者协会30周年纪念大会上，上海市消保委作为唯一的地方消费者组织被评为“中国消费者保护运动30周年消费维权贡献单位”，名誉主任叶公琦获“消费维权贡献人物”（个人）称号。

　　“3·15”期间，市消保委围绕新《消保法》的宣贯实施，整合政府部门、行业企业、新闻媒体等资源，开展专题报道、观点发布、案例披露、知识讲座、专项检查、培训指导、现场咨询、便民服务等系列活动。共组织开展各类活动2263场次，制作广播电视专题节目132期，推出报刊维权专刊124期，开设网络维权专栏160期；举办维权讲座440场次；披露典型侵权案例49个；发放宣传资料138万余份，接受消费者咨询4.6万人次，受理申（投）诉举报3600余件、涉及金额4100余万元。

　　创新宣传方式，开辟化解社会矛盾的新途径。市消保委先后开展“文明消费我先行”“您对《上海市消保条例》修订有何期盼？”等社会大讨论活动，邀请嘉宾与网民进行在线交流，借助官网、微博等平台互动讨论，吸引众多网民的关注与参与，访问与阅读总量近30万人次，留言与评论近900条。以“践行诚信兴商保障消费安全”为主题，会同市商业联合会、市食品安全工作联合会，组织超市卖场、生鲜肉品、家具、家电维修、健身服务、金融保险、驾培、家装、旅游等行业协会（企业）推出“2014诚信兴商十件事”，调动行业企业参与社会诚信建设的积极性与主动性。

　　调动多种媒体，提升维权教育引导的社会效果。对部分行业调查、比较试验进行媒体全程跟踪深度报道；同时改版315官网新增视频栏目，开通市消保委微信平台，实现维权宣传官网、微博、微信三大网络平台全覆盖；强化与《解放日报》《新民晚报》、上海电视台等主流媒体的合作，增强消费者对维权工作的感知度。编辑、出版《新消费》，与《东方航空》《上海航空》和《航空港》杂志合作“消费提醒”。发布消费预警信息共10篇。以投诉联网单位、热点行业企业及社区为重点，全市各级消保委有的放矢地组织新《消保法》专题讲座，推动新法的传播与运用。

　　发挥专业优势，关切重难点领域的合理诉求。市消保委家具、钟表眼镜、旅游、汽车、电商、家电等专业办与所在区消保委联合开展实木家具材质、太阳眼镜、在线旅游、汽车销售和维修、网购、燃气热水器安全等体察体验与检测暗访活动。建立沪上首家家具消费教育体验基地，为组织家具消费咨询、知识讲座和消费体验提供专业化平台。开展妇女、老年保健系列消费教育活动。为华东政法大学生举办《旅游法视野下的旅游消费维权》主题讲座。以“齐家网”为宣教重点以点带面推动居饰企业自律，对家电“李鬼”现象进行数理分析并通过媒体向社会发布消费警示，提升维权宣传与引导的社会效果。从消费维权重点领域入手，组织十二大类593件商品的比较试验，在及时发布消费资讯信息的同时，就发现的商品质量、虚假宣传等问题，向行政部门提供立案线索，相关部门据此对六大类43家企业进行查处，涉及罚没金额186.2万元。

　　与上海交通大学安泰经济与管理学院联合发布的《2011—2013消费者投诉数据及网络购物、家用轿车、电信、预付卡、银行、保险六大投诉热点行业的相关数据分析报告摘要》。根据以往端午、中秋及空调销售与使用高峰期等季节性、时令性投诉特点，及时发布消费提示，提前组织行业企业落实售后服务措施，确保消费市场的平稳有序。联合上海社科院等专业机构开展金融消费者权益保护、青年白领金融消费、儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯、节能家电使用和需求、个人信息保护等领域的调查研究并提出对策建议。

　　开展评点评议督促行业企业改进不公平不合理做法。在公开征集各类格式合同条款基础上，选取4个行业开展点评。针对消费者反映的“手机流量按月计费、过期作废”不够人性化、新车交付时收取PDI（新车检测）费不合理等问题，会同市通信管理局、市价格监督检查与反垄断局，约谈三大电信运营商和相关汽车经销商，最终推动移动、电信、联通率先在上海正式实现手机流量季度计费方式，促使汽车销售行业改变向消费者收取PDI检测费的不合理做法。

　　推动重大疑难消费投诉件的妥善化解。针对大众点评网“过期不退”、易迅网“七日内退货”收取10%手续费、耐克官网单方取消订单、1号店入驻商家云娜箱包专营店虚假配送、“指付通”强制扣取年费、携程网用户支付服务器存安全漏洞、“康骏养生”和“小阿华”门店关停、尼康D600相机“黑斑门”、生命人寿销售误导、“共享一卡通”停用、联通流量计费偏差等近20起集中投诉，及时约谈走访，通报相关部门，推动群体投诉问题的及时、妥善化解。

　　落实《系统信息工作管理办法（试行）》，召开3次加强信息和宣传工作座谈会，制发《关于进一步加强系统窗口建设的意见》，推进系统第二批党的群众路线教育实践活动的开展；确立网购等新型消费方式投诉受理工作规则，完善12315系统商品与服务的录入指标。对全市消保条线工作人员进行新《消保法》专题培训，并开展对信息写作、公文格式、调解文书制作、市民服务热线转办件承办及投诉调解技巧的业务培训，推进消保维权队伍的业务再提升。

　　为构建多元化的消费争议解决机制，市消保委于2011年与市高级人民法院签订《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，建立起非诉调解与诉讼渠道相衔接的矛盾纠纷解决机制。据统计，至2014年6月底，市消保委系统运用诉调对接机制化解消费投诉2000余件，为消费者挽回经济损失共计300余万元，切实维护广大消费者的合法权益，促进消费矛盾化解在基层。（项蒙昱）

　　【成立消费教育体验基地】9月12日，由市消保委设立的集知识、体验和互动为一体的公益性家具消费教育平台——“上海家具消费教育体验基地”在吉盛伟邦国际家具村揭幕并正式面向消费者开放。作为沪上首家消费教育体验基地，其涵盖实物展示区、视频宣传区、消费维权宣传区三大展示区域，为组织家具消费咨询、知识讲座和消费体验提供专业化平台。（项蒙昱）

　　【推出诚信兴商十件事】9月17日，市消保委联合市商业联合会、市食品安全联席会议办公室召开上海市“践行诚信兴商保障消费安全”推进会，并联合超市卖场、生鲜肉品、家具、家电维修、健身服务、金融保险、驾培、家装、旅游等行业协会、企业推出“2014诚信

　　市消保委汽车办开展汽车行业监督调查活动，专家现场走访汽车销售修配企业（市消保委）

　　兴商十件事”。既：过期食品不能卖、生鲜肉品可追溯、实木家具真姓“实”、家电维修亮证件、健身售卡签合同、银行理财明卖方、保险销售“十做到”、驾培费用合理收、家装推行“质保金”、旅游合约讲公平。相关行业企业承诺继续加强行业企业诚信建设，为营造安全消费环境作出努力（项蒙昱）

　　2014年各级消保委咨询及投诉受理情况

　　2014年投诉类别及涉及的问题

　　（续表）

　　2014年服务类投诉情况

　　（市消保委）

　　资料

　　2014年侵害消费者权益典型案例

　　（1）上海洛伶柏霖健身有限公司提供健身服务造成人身伤害拒不赔偿。消费者投诉称：2014年5月29日，消费者持上海洛伶柏霖健身有限公司（简称洛伶柏霖公司）赠送的健身体验券，到相关健身场所消费。在使用健身单车过程中，因相关器材的脚踏板松动，摔倒并致左脚踝骨折。事后，联系洛伶柏霖公司要求赔偿医药费、误工费、护理费等合计54100元，遭到公司方拒绝。调解中，洛伶柏霖公司始终认为，消费者非该公司正式会员，因而不能给予赔偿。市消保委建议并支持施女士向法院起诉。（2）上海金仕堡体育发展有限公司预售健身卡后迟迟不开业、不退卡。消费投诉称：2013年12月，他在上海金仕堡体育发展有限公司（简称金仕堡）青铜路门店购买健身卡，花费12000元。公司方原承诺于2014年2月对外营业，后说延期至3月，接着又推说到5月才能开业。于是要求退卡。公司方先是迟迟不答复，经消费者再三催促，其表示消费者必须支付30%的手续费。在市消保委和相关部门的介入下，公司为消费者办理退卡。

　　（3）上海好乐旅游咨询有限公司伪造机票单据牟取不法利益。消费者投诉称：2014年10月28日，她花费1700元，在上海好乐旅游咨询有限公司（简称好乐公司）订购3张上海至哈尔滨的机票，其中2张成人票，1张儿童票。当时，公司方出具“航空运输电子客票行程单”，注明成人机票价为600元、儿童机票价为500元。乘机当日，消费者发现登机牌上显示，成人机票价仅为479元、儿童票机价仅为369元。事后，消费者与好乐公司交涉，未得到妥善解决。经调查发现，好乐公司出具的是伪造的行程单，标示的是虚假的价格，目的是赚取机票的差价费。市消保委介入后，好乐公司向消费者退还差价并作出相应赔偿。

　　（4）上海敖凯票务有限公司违规订票服务拒不按约赔偿。消费投诉称：2014年9月11日，他与上海敖凯票务有限公司（简称敖凯票务公司）签订《敖凯贵宾俱乐部服务协议》，并支付2388元费用，成为敖凯票务公司贵宾俱乐部会员。9月18日，消费者通过该俱乐部为其女儿预订澳大利亚航空公司悉尼至上海的往返机票，价格5990元。11月27日，其女儿在悉尼机场乘机时，被航空公司告知无相关订票记录。无奈之下，她只得花费12500余元另购机票。事后，消费者根据有关《服务协议》关于“如确实属于我们的原因耽误了您的行程，我们将凭票据赔偿票款差额的双倍”的约定，要求经营者双倍赔偿有关损失，遭到经营者拒绝。经调查发现，敖凯票务公司的订票服务违规操作，致使消费者所订机票被航空公司取消。调解中，公司方始终不愿意按照约定履行双倍赔偿的义务。市消保委建议并支持消费者向法院起诉。

　　（5）上海华脉天伦贸易有限公司虚假宣传保健功效推销保健食品。消费者投诉称：2014年12月，他参加上海华脉天伦贸易有限公司（简称华脉天伦公司）组织的产品推广会。当时，业务员向其推销一款名为“普健硒胶囊”的保健食品，宣称该产品具有“抗癌”“治癌”“降三高”“治眼疾”等多种功效。听信业务员的介绍，消费者花费7300余元购买4盒“普健硒胶囊”。事后，他通过网络查询发现该产品并无相关功效，要求华脉天伦公司退货，遭到拒绝。经查询国家食品药品监督管理总局门户网站保健食品基本信息数据，发现“普健硒胶囊”被批准的保健功能是补充硒，不具备所谓的“抗癌”、“治癌”、“降三高”、“治眼疾”等功效。市消保委介入后，华脉天伦公司为消费者办理退货。

　　（6）上海华瑞捷门窗有限公司销售假冒五金配件拒不承担违约责任。消费者投诉称：2013年4月，她向上海华瑞捷门窗有限公司（简称华瑞捷公司）定作塑钢窗。在订货时，她要求塑钢窗上的五金配件必须使用“Tung”牌的产品。华瑞捷公司应允，并在合同中注明“Tung以此为准”“假一罚十”等字样。2014年4月，消费者在查看塑钢窗五金配件锈蚀情况时，发现有部分五金配件不是“Tung”牌。于是，消费者联系华瑞捷公司，要求其按照合同约定承担“假一罚十”的责任。然而，华瑞捷公司拒不理睬。经调查发现，在华瑞捷公司销售的五金配件中，塑钢窗拉手系“Tung”牌，但是塑钢窗滑撑为其他品牌，违反双方合同约定。调解中，华瑞捷公司表示愿意更换全部滑撑，但是不承担“假一罚十”责任。最终，消费者在市消保委的建议和支持下，向法院提起诉讼，获得法院支持。

　　（7）上海艾车二手车经营有限公司提供假信息“忽悠”消费者。消费者投诉称：2014年7月27日，他在上海艾车二手车经营有限公司（简称艾车公司）购买1辆二手的凯迪拉克SRX，车价31.3万元。当时，艾车公司在门户网站上介绍：该车“无事故”、“表显里程5.5万公里”；并承诺：“所有车辆都经过上海艾车资深评估师严格检测方可进入展厅销售！公司车辆均可接受严格检测让您买得放心！”。8月6日，消费者到相关4S店做汽车保养，被4S店工作人员告知，根据该车前次保养记录（2013年10月），该车行驶公里数已达6.78万公里，“右前侧A柱焊接修复”“右前门整形”“右后门整形”。消费者与艾车公司交涉，要求“退一赔三”，遭拒绝。经调查后发现，消费者反映的情况属实。调解中，艾车公司表示仅对消费者补偿1万元并赠送1年第三方质保。在市消保委的建议和支持下，消费者已向法院提起诉讼。

　　（8）芸楠美发（上海）有限公司经营场所搬迁拒绝消费者退还预付款。消费者投诉称：其于2010年在芸楠美发（上海）有限公司（简称芸楠美发公司）浦东金桥店办理一张价值1万元的会员卡，并签订书面合同，约定如果公司方“关闭、转让、合并、搬迁的，应于30日前告知甲方，并做好配套余额的善后处理。”2013年10月，消费者接到通知，该公司将搬迁至五角场地区。因离家较远，消费不方便，消费者依据合同约定提出退卡，遭到经营者拒绝。市消保委介入后，要求芸楠美发公司按照有关合同约定和法律规定，妥善解决消费者投诉。但芸楠美发公司答复：“无直接的调解方案”，并表示不愿与消费者协商解决，希望通过司法途径裁决。市消保委建议并支持消费者提起诉讼。

　　（9）上海志远电子商务发展有限公司夸大宣传销售商品。消费者投诉称：2014年10月27日，他看到上海志远电子商务发展有限公司（简称志远公司）在网上销售一款电压力锅，并宣称该产品是“全网销售冠军”“最具性价比”“2014年最值得信赖电压力锅”，价格为409元。于是，他下单订购该产品。收到货物后，消费者发现商家无法提供相关宣传内容的证明证书。于是，他向商家提出退货，迟迟未得到答复。市消保委介入后，志远公司为消费者办理退货。

　　（10）上海灵象木业有限公司销售掺杂掺假家具欺骗消费者。消费者投诉称：2013年8月1日，她向上海灵象木业有限公司（简称灵象木业）订购1套柚木家具，价格52000元，并约定2013年11月6日送货上门。收到家具一周后，消费者发现部分家具不是柚木。于是多次联系灵象木业，要求退一赔一。公司方表示，只能适当补偿，不能退一赔一。经调查，该套家具的餐桌桌脚、餐椅后脚、电视机柜下边框、茶几边框等部位非柚木材质。市消保委介入后，公司向消费者退一赔一。（市消保委）